• Можно обучать официантов до бесконечности, но так и не суметь увеличить продажи в ресторане, если дизайн меню выполнен с ошибками. Хорошее меню умеет продавать само по себе: в его верстке учтены все психологические особенности гостя так, чтобы средний чек вырос без всяких усилий персонала.

  О секретах верстки продающего меню читайте в статье .

• Распространенная ошибка рестораторов – перегруженное предложениями меню страниц на двадцать. Вам кажется, что если предлагать блюда на все вкусы и случаи жизни, то тем больше довольных гостей у вас будет? На самом деле все наоборот: данные исследований подтверждают, что проблема чрезмерного выбора порождает у гостей тревогу.

  И это только одна из причин не делать свое меню длинным. О том, почему короткое меню продает лучше перегруженного, читайте в статье .

СДЕЛАЙТЕ ИЗ ОФИЦИАНТОВ ЭФФЕКТИВНЫХ СОБЛАЗНИТЕЛЕЙ

• Существуют техники продаж, которые требуют минимального обучения персонала, а отдачу имеют колоссальную. Например, методика «Кстати…»: с ней официант воспринимается гостем не как навязчивый продавец, а как друг, предлагающий профессиональную помощь.

  О том, как официанту деликатно подтолкнуть гостя к дополнительному заказу, читайте в статье .

• Неуверенное знание официантом меню зачастую становится причиной слабых продаж. Чтобы не допустить этого, создайте расширенное меню для официантов. Оно поможет запомнить меню от А до Я со всеми подробностями.

  Пропишите в таком меню состав блюд, режим и особенности их приготовления, время приготовления. Уточните, с какими приборами рекомендуется есть каждое блюдо. Если сможете добыть информацию о приблизительной калорийности каждого блюда – получится идеально. Сопроводите каждое блюдо фотографией.

  Впрочем, есть разработанные специалистами эффективные техники запоминания меню. О них рассказывает Елена Победоносцева в своем исчерпывающем руководству по проведению тренинг для официантов .

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ ЛАЙФХАКИ КОЛЛЕГ

• Чтобы поднять продажи алкоголя в баре, сделайте ставку на… продажи закусок. Потому что привлекательное меню закусок предлагает большинству гостей из целевой группы именно то, что они хотят. Благодаря закускам в баре создается атмосфера общения, развлечений и экспериментов. Посетители больше засиживаются и тратят больше. У закусок фудкост ниже, чем у основных блюд. Персоналу кухни легче готовить и подавать закуски своевременно.
  

  О том, как «разогнать» продажи коктейльной карты с помощью не самого очевидного инструмента, читайте в статье .

• «В нашем придорожном кафе ВЗС с обслуживанием в формате фри-фло в течение нескольких лет мы предлагали лишь стандартные порции холодных напитков по 200 мл - морсы, компоты и кисели собственного приготовления. Мы рассуждали так: цены на наши напитки демократичны даже по меркам придорожных заведений (от 20 до 30 рублей за стакан), поэтому тот, кому данный объем покажется недостаточным, всегда сможет взять себе два напитка.

  Однако мы заметили, что ставить два стакана на поднос не очень удобно, и решили закупить бокалы двойного объема. Также мы сделали предложение по покупке большого напитка более выгодным: например, компот из сухофруктов, стоивший 20 рублей, стал стоить 25, а двойная порция - 40.

  Разумеется, мы рассчитывали, что двойные напитки гости станут брать чаще, чем раньше брали по два одинарных. Однако их популярность превзошла наши ожидания: теперь гости предпочитают двойной объем стандартному. Уже с первой недели после введения новых бокалов продажи напитков собственного производства в кафе ВЗС выросли на 40,89%».

  О других методах быстро поднять продажи читайте в статье Андрея Кондрашина .

НЕ ДОПУСКАЙТЕ ОШИБОК В ПОСТРОЕНИИ ПЛАНА ПРОДАЖ

• Напоминаем о таком обязательном инструменте, как . Цель этого анализа – увеличить маржинальную прибыль. Достигается это благодаря снижению среднего фудкоста и увеличению общей маржинальности. Вы сможете вывести из меню те позиции, которые нельзя назвать прибыльными, и увеличить продажи тех блюд, которые приносят хорошую маржу.

Иногда, чтобы поднять продажи в ресторане, нужно просто провести инвентаризацию производственных процессов. Тут нужен опытный взгляд, способный подметить каждую мелочь, системный подход, а главное - настойчивое желание максимально повысить эффективность ресторана.

Расскажу вам о своем опыте, который позволил мне максимально ускорить все рабочие процессы в ресторане и, как результат, существенно увеличить прибыль.

Некоторое время назад наша компания оказывала консалтинговые услуги небольшой сети. В одном из ресторанов (это был первенец сети) благодаря его удачному расположению в торговом комплексе дела шли очень успешно. В пятницу, субботу и воскресенье все столики заняты, запись в листе ожидания на час вперед. И при этом вполне неплохая для его площади и уровня цен выручка.

Задача стояла такая - поднять максимум выручки, чтобы ресторан приносил больше прибыли за один конкретно взятый день.

Но как это сделать? Ведь, еще раз отмечу, с посещаемостью полный порядок, и создается впечатление, что он работает на пределе своих возможностей.

РОСТ ВЫРУЧКИ БЕЗ ПОВЫШЕНИЯ СРЕДНЕГО ЧЕКА

УВЕЛИЧИТЬ ОБОРАЧИВАЕМОСТЬ СТОЛОВ

Остался единственный способ - ускорить оборачиваемость столов (то есть повысить скорость обслуживания).

В первую очередь мы сосредоточили внимание на работе официантов.

• Увеличили их количество, для того чтобы на одного работника приходилось меньше столов и не было задержек с приемом заказа и обслуживанием.
• Поменяли более медлительных по природе людей на более быстрых.
• Поставили дополнительный официантский терминал, чтобы исключить малейшие задержки с пробитием заказа.
• Расширили зону раздачи на кухне, дабы избежать толкотни и неразберихи в этой точке.
• Добавили подносов и инвентаря, чтобы официант не терял драгоценное время на ожидание, пока нужная ему вещь освободится, или бежал через весь зал за подносом, который он оставил на мойке.
• Взяли помощников официантов для работы в зале, на уборку грязных столов, пепельниц и пр., чтобы официант в первую очередь заботился о скорейшем принятии и выносе заказов, не отвлекаясь ни на что другое.
• Добавили дополнительную официантскую станцию.
• Поставили вторую хостес, чтобы поднять эффективность работы со столами, ни в коем случае не давая им простаивать пустыми.

Все эти меры позволили поднять максимальную дневную выручку на 23%.

ОПТИМИЗИРОВАТЬ ПРОЦЕССЫ В БАРЕ

Казалось бы, все, поставленная цель достигнута, но давайте посмотрим, что можно сделать дальше.

С ростом скорости работы в зале бар начал немного отставать.

• Тогда мы убрали из барного меню трудоемкие позиции, приготовление которых отнимало массу времени.
• Максимально увеличили число барменов - ровно до того количества, которое еще позволяло им свободно помещаться за барной стойкой, не мешая друг другу.
• Оптимизировали процесс приготовления трудоемких позиций, обязательно необходимых в меню. Например, сделали так, чтобы все ингредиенты для приготовления «Мохито» были под рукой в подготовленном для закладки в стакан виде.
• Приобрели льдогенератор для фраппе, избавившись от необходимости дробить лед вручную с помощью мельниц.
• Ввели график заготовки фрешей, просчитав дневную проходимость и нагрузку по часам, - сок теперь выдавливали шесть раз за смену, он был свежим и не застаивался, при этом в часы пик не требовал много времени на отдачу.
• Поставили бас-боя на посуду.

В итоге выручка поднялась еще на 13,5%.

ОПТИМИЗИРОВАТЬ ПРОЦЕССЫ НА КУХНЕ

• Мы заменили часть оборудования более производительным. Например, установили мощную фритюрницу вместо маленькой настольной, так как из-за специфики кухни много блюд готовилось именно в ней.
• Внесли изменения в расстановку оборудования - теперь каждый повар в процессе приготовления блюда совершал минимум лишних движений.
• Поменяли часть холодильников с непрозрачными дверями на прозрачные - благодаря этому повар мог заранее видеть, где стоит нужный ему продукт, а не шарил судорожно по разным углам, вынимая и переставляя гастроемкости.
• Подогнали товарное соседство продуктов на полках так, чтобы повару не приходилось бегать в разные углы кухни для приготовления одного блюда.
• Оптимизировали заготовку, рассчитав количество необходимых полуфабрикатов.
• Упорядочили работу шеф-повара и су-шефов, выведя их из горячего цеха на общее регулирование производственного процесса. Ведь они должны управлять всей командой, а не уходить с головой в один цех, не имея достаточной возможности увидеть, что происходит в других.
• Улучшили взаимодействие между поварами.
• Увеличили количество посуды и инвентаря, чтобы поварам не нужно было ждать, когда помоются недостающие тарелки или нужная сковородка.
• Убрали из меню блюда, на приготовление которых требовалось длительное время.

Благодаря всем перечисленным изменениям максимальное время отдачи горячих блюд сократилось с 40 минут до 20, а итоговая выручка возросла еще на 19%.

А теперь заметьте: благодаря всей проделанной работе мы увеличили максимально возможную выручку ресторана на 166%, с исходных 300 тысяч до полумиллиона рублей в день. Хотя изначально казалось, что ресторан является заложником своей малой площади и больше на этих квадратных метрах заработать не получится. Кстати, все затраты на оптимизацию окупились достаточно быстро.

Из книги Сергея Миронова «Гость платит дважды. Техники повышения продаж в ресторане» .

Часто перед менеджментом стоит задача увеличения среднего чека.

Специально для вас Вячеслав Таранов, известнейший московский ресторатор, раскрывает основные способы:

1. Предложение напитков гостю сразу после подачи меню. Официанты, предлагающие аперитив, делают за счет него оборот на 5-7 % больше.

2. «Никаких пустых бокалов на столе!» — вот девиз грамотного менеджера ресторана. Не нужно ждать, пока гость допьет пиво и будет несколько минут искать глазами официанта, чтобы сделать заказ. Еще понадобится какое-то время, чтобы официант принял заказ, записал, повторил, пробил по кассе. Бармен тоже не всегда наливает пиво за несколько секунд. Все это время гость не тратит ни копейки — он ничего не пьет! Предлагайте гостю напиток, пока в его бокале осталось процентов 20 содержимого! Это ваша временная фора, позволяющая сделать процесс траты денег гостем непрерывным. Следите за этим, и вы получите еще около 10 % оборота.

3. Десерт. Все знают, что его нужно предлагать после горячего. Но как это часто делают? «Десерт не желаете?» — «Нет, не желаю!» Каков вопрос, таков и ответ. Официант должен подходить к гостю с меню, открытым на странице с десертами, и предлагать свои рекомендации. Это, в свою очередь, добавит еще приблизительно 5 % к обороту.

4. Активное предложение сопутствующих блюд (гарниры, соусы, фирменный хлеб, пирожки). По цене эти позиции совершенно не разорительны для гостя, а увеличение чека на 2-3 % за счет этих позиций в месячном отчете о прибылях и убытках дает весьма приятный результат, выраженный в конкретных цифрах.

5. Позиционирование блюд в меню. Снабдив наиболее интересные с точки зрения оборота блюда качественными фотографиями, вы гарантированно увеличите их продажу. При этом любительские фотографии в меню вызывают чувство жалости и ощущения непрофессионального подхода к бизнесу. Здесь, как и во всем: или делать хорошо, или не делать вообще.

6. Постоянное обучение персонала. Просто сказать официантам «Продавайте!» и не научить их основам техники продаж — это то же самое, что дать приказ солдатам «Воюйте!» и не раздать им оружие. Но это, как говорится, тема для отдельного разговора.

7. Повышение цен. Самый простой, но не всегда правильный способ. Подробно рассматривать его мы не будем.

8. Предложение наиболее дорогих блюд и напитков. Способ, на самом деле, очень сомнительный в плане эффективности. Да, гость потратит гораздо больше, чем планировал. Но вернется ли он? Не возникнет ли у него ощущение, что его «разводят»? Я категорически не советую предлагать гостю самые дорогие позиции из меню или винной карты. Если самое дорогое блюдо стоит $25, предложите гостю позицию за $20 и заодно дайте ему альтернативу за $15, чтобы гость, не выбрав дорогую рыбу, не чувствовал себя неловко. В ресторанах, где официанты пытаются продать все самое дорогое, что есть в меню, я сразу вспоминаю продавщиц полуувядших цветов, предлагавших свой товар по нереально завышенной цене в заведениях начала 90-х годов: «Молодой человек, купите даме цветы!» Тут уж ты по-любому в проигрыше: купил — переплатил вдвое, не купил — показал себя скрягой перед девушкой.

Вы открыли свой ресторан или кафе, люди о нем узнали, начали к вам приходить, появилась первая прибыль, вот вы оправдали уже все вложенные затраты. Казалось бы, все отлично, если бы не маленькое но.

Вы заметили, что доход, а соответственно, и прибыль от вашего бизнеса, остановился в какой-то точке и перестал расти. Если вас это не устраивает и вы как владелец ресторанного бизнеса желаете развития, повышения статуса своего кафе или ресторана, увеличения доходов, увеличения прибыли, то эта статья для вас.
Давайте сегодня разберем несколько ключевых показателей любого бизнеса, увеличение которых поможет умножить прибыль при минимальных затратах времени и денег.
Как вы знаете, увеличение прибыли напрямую зависит от маржи, от количества клиентов, среднего чека, который у вас оставляет клиент, и количества вновь вернувшихся посетителей.
Обычно, когда останавливаются продажи, многие пытаются их возобновить с помощью увеличения трафика (количества новых клиентов). Но привлекать новых клиентов – это самый затратный способ. Статистика говорит (и вы это наверняка видите и в своем бизнесе): привлечь нового клиента обходится в семь раз дороже, чем работать с уже имеющимися. Поэтому о привлечении трафика мы поговорим в одной из следующих статей, а сегодня уделим внимание марже, среднему чеку и повышению лояльности ваших посетителей, то есть повторным продажам.

Маржа

Маржа – это процент вашей прибыли от стоимости продукции. Что касается плюсов, то это самый малозатратный способ, поэтому с него стоит начать. Минус же состоит в том, что маржу нельзя увеличивать до бесконечности.
1. Проще всего увеличить этот показатель – это поднять цену. Если вы цены в меню повысите на 2–5 %, то, скорее всего, ваши посетители этого даже не заметят. К примеру, в вашем меню салат стоил 320 рублей. Вы подняли цену на 3 % (что составило около 10 рублей, и для клиента это не существенно). При марже в 30 % ваша прибыль увеличится на 10 %.
2. Еще один способ (хорошо подходит для кафе и ресторанов) – это уменьшение порций подаваемых блюд. Как правило, этого тоже не замечают клиенты, но вы тем самым уменьшите затраты на производство конкретного блюда, а маржа, соответственно, увеличится, и увеличится ваша прибыль.

Увеличение среднего чека

Средний чек, грубо говоря, – это то, сколько ваш клиент оставляет у вас в кассе, то есть общий объем продаж, деленный на количество посетителей. В увеличении среднего чека большую роль играет работа персонала, расположение блюд в меню, акции и бонусы.
3. Что значит правильно расположить блюда в меню? Во-первых, разделить их по категориям, чтобы было понятно, где салаты, а где горячее, где блюда мясные, а где – рыбные или вегетарианские. Во-вторых, оформить визуально. Визуальное оформление усиливает аппетит, и ваш клиент захочет заказать больше. В-третьих, сделайте акцент на блюдах с высокой маржой.
Обязательно в меню делайте акцент на новинках. Люди любят пробовать что-то новое. Будет здорово, если у вас регулярно будут появляться новые блюда. Это будет стимулировать интерес ваших клиентов, что заставит их чаще к вам приходить.
4. Допродажа. Можно допродавать прямо в меню, рекомендуя дополнить то или иное блюдо или закуску к уже выбранному.
5. Учите ваших официантов допродавать. Если ваш клиент не заказал десерт, то официант должен обязательно сделать на этом акцент. Если были выбраны роллы или суши, то порекомендуйте попробовать ваш фирменный соус вместо классического, который стоит на каждом столике.
6. Можно увеличивать средний чек, предлагая более дорогие блюда или напитки. Например, клиент заказал классический «Цезарь с курицей» – предложите ему попробовать «Цезарь с креветками», который обладает более нежным, изысканным вкусом.
7. Еще один способ увеличения среднего чека – предложение какой-либо закуски, пока клиент ждет подачи своих блюд. Например, вы можете предложить живую устрицу с бокалом сухого вина. Это возбудит аппетит клиента и подтолкнет его к новым заказам.
8. Если говорить о том, как увеличивать чек с помощью акций, то вы можете предложить клиенту подарок при покупке на определенную сумму. Подарок не обязательно должен быть дорогим; главное, чтобы он обладал высокой ценностью в глазах клиента. Например, в пивном баре при заказе от 5000 рублей – пивная кружка в подарок. Если вы закажете партию этих кружек в Китае – они обойдутся вам в сущие копейки, а для посетителей это хорошая мотивация что-то докупить до нужной суммы и получить подарок.
9. Если у вашего заведения (неважно, бар это или ресторан) есть своя концепция, свой бренд (а для развития они должны быть), то вы можете допродавать свои брендированные вещи: если это пивной бар, то можете предлагать кружки или футболки с вашим логотипом; если у вас рыбный ресторан, то в продаже могут быть ножи для устриц или брендированные тарелки.

Повторные продажи

Еще один способ – это возвращение к вам клиентов снова и снова за определенный период времени. Конечно же, в первую очередь на этот показатель влияют сервис, обслуживание, чистота, то, как приготовлены блюда. Есть еще несколько фишек, которые будут возвращать к вам людей.
10. Акции, которые заставляют клиентов возвращаться именно к вам, например: «Купи 9 чашек кофе и получи десятую в подарок» или «Закажи 9 комплексных обедов и получи 1 в подарок». Еще лучше сработает эта акция, если вы ее ограничите по времени – неделя, месяц, два.
Ну никак не могу уложиться в формат нашей статьи «Топ-10» и не дать вам еще пару фишек.
11. Привлекайте посетителей через детей. Чем интересней ребенку в вашем заведении, тем спокойнее их родители могут отдохнуть, а значит, они принесут вам больше прибыли. Это могут быть и маленькие подарки детям при входе, и наличие няни, и различные конкурсы рисунков, и интересно оформленные блюда из детского меню.
Когда мы были на отдыхе в Таиланде с нашей дочкой – мы завтракали не в кафе своей гостиницы, а в кафе, которое выбрала дочь. Она буквально нас каждое утро туда тащила, потому что ей каждый день вручали подарки в виде нескольких маленьких игрушек, из которых она за время отдыха составила целую коллекцию.
12. Увеличить лояльность клиентов можно и через комплементы от заведения. Пока ваш клиент читает меню – принесите ему чашечку зеленого чая.
Когда вы человеку принесете подарок, то, во-первых, ему уже будет неудобно встать и уйти, а во-вторых, он с большей вероятностью оставит у вас больше денег. К тому же, в следующий раз планируя, куда пойти, он в первую очередь вспомнит о вас.
Комплементом может служить и ваше фирменное варенье, которое вы подаете к чаю, или свежеиспеченный хлеб, или фирменный соус к морепродуктам.
Здесь описано всего несколько простых способов, которые способны помочь в развитии вашего ресторанного бизнеса, хотя этот список можно еще долго продолжать.
Конечно, у каждого заведения своя концепция, свой статус, своя ценовая политика, свои клиенты. То, что может хорошо сработать в гриль-баре, не сработает в рыбном ресторане, и наоборот.
Нужно понимать своего клиента, его желания, его потребности, его финансовые возможности, тогда вам будет намного проще придумать фишки для своего заведения, которые будут привлекать целевую аудиторию, приводить к вам клиентов, повышать их лояльность.
Подумайте, чем вы отличаетесь от ваших конкурентов, какая изюминка есть у вас, как вам выделиться среди массы похожих на вас кафе, ресторанов и баров… Ответив на эти вопросы, пропишите несколько вещей, которые вы можете внедрить уже сегодня. Но не внедряйте сразу все способы увеличения прибыльности, которые вы посчитали подходящими для себя. Меняйте все постепенно, так вы увидите, что у вас сработало хорошо, а что – не очень.
Радуйте постоянных клиентов маленькими, но вкусными фишками, и они точно расскажут о вашем заведении не одному десятку людей. А вы получите новых клиентов совершенно бесплатно.

Василий Богданов, Яна Якупова,
бизнес-консультанты

В этой статье мы рассмотрим различные приемы, которые используются на разных этапах техники продаж.

Приемы продаж

1. Выяснение потребностей Гостя

2. Предложение альтернатив (прием «Елочка»)

3. Кивок согласия (кивок Салливана)

4. Предложение в позитивной форме без использования частицы НЕ

5. Красочное описание

6. Ведение Гостя по меню

7. Первый - последний

Рассмотрим их более подробно.

1. Выяснение потребностей Гостя. Если ты задаешь гостю вопросы, потрудись выслушать ответы очень внимательно. Не только слушать, а именно слЫшать ответы очень важно, так как это поможет тебе быстро сориентировать Гостя и помочь выбрать. Не надо предлагать Гостю Филадельфию (не смотря на то, что это один из самых дорогих роллов), если Гость сказал, что не любит сырую рыбу.


2. Предложение альтернатив (прием Елочка). Как правило, люди отвечают «нет» на те вопросы, в которых такой ответ предполагается. Попробуй ответить «нет» на наши вопросы: «Будете что-нибудь пить?» и «Вам чай или кофе?». Ответ «нет» для второго варианта несколько странноват, не так ли? Если ты будешь задавать вопросы с набором альтернатив, ответ «нет» будет встречаться тебе гораздо реже. Прием «Елочка», который также заключается и в умении официанта классифицировать категорию блюд по определенному критерию, что позволяет ускорить время приема заказа, максимально точно определить предпочтения гостя, а также помогает предлагать дополнительные ингредиенты, различные соусы и добавки.


3. Если хочешь, свести ответ «нет» Гостя на твое предложение к минимуму, используй прием, называемый кивок согласия или кивок Салливана». Предлагая какое-нибудь блюдо, плавно опусти голову вниз и подними обратно (как будто ты утвердительно киваешь). Гость повторит твое движение и согласится с тобой. Чтобы эффективно использовать этот прием, нужно потренироваться на знакомых, не предупреждая их об этом.


4. Предлагая блюда, стоит делать упор на пожелания Гостя, а не на цену в меню. Гость может согласиться с твоим предложением и внешне остаться очень довольным, но для себя сделать вывод, что его «раскрутили» и заставили потратить лишние деньги. В следующий раз он подумает, прежде чем посетить наш бар, и обязательно запомнит официанта – «обидчика». И не использовать частицу «не».


5. Красочное описание блюд. Узнав, чего хочет Гость, ты сможешь посоветовать ему конкретное блюдо (набор блюд) из нашего меню. При этом в описании стоит упоминать именно те свойства, которые заинтересовали Гостя: «Это очень сытное блюдо» (для тех, кто очень голоден). «Это блюдо – шедевр от нашего шеф-повара» (для гурманов). «Это блюдо приготовят в течение пяти минут» (если Гость торопится). Описывая достоинства блюд, лучше подавать информацию в том виде, в котором ее хочет получить Гость. Придумай красочное описание для каждого блюда, и ты увидишь, как быстро твои Гости начнут определяться с заказом, и как легко и непринужденно ты сможешь продавать дорогие блюда и напитки.


6. Ведение Гостя по меню основывается на предложении Гостям блюд из каждой категории меню. Для начала, вам необходимо выяснить с какой целью определенные Гости пришли в наше заведение. Если Гость пришел плотно пообедать или впервые у нас – здесь ведение по меню производится в полном объеме. Официант предлагает блюда из каждой категории, что позволит вам обеспечить наполненность чека, повысить выручку. Опытный официант, принимая заказ, видит, из каких категорий блюд Гость еще не заказал и предлагает сам.


7. Предлагая альтернативы, помни о правиле «Первый – Последний». Люди обычно запоминают первую и последнюю фразу из того, что ты им говоришь. Ты сможешь убедить Гостя заказать конкретное блюдо, если дважды упомянешь о нем в начале и в конце предложения. «У нас замечательный выбор десертов. Обязательно попробуйте (кивок Салливана) Фруктовую темпуру». Сначала ты упоминаешь о десертах вообще, а потом приводишь конкретный пример. Это дает Гостю едва ощутимый психологический «толчок», благодаря которому он может согласиться с официантом.